Kvalitāte

Kvalitātes vadības sistēmas ieviešanas būtiskākie aspekti

Populārākā un visplašāk pielietotā kvalitātes vadības sistēma (KVS) ir ISO 9001 standarta prasībām atbilstoša pieeja. Kāpēc tā? Tas skaidrojams ar to, ka šī standarta prasības ir vienlīdz pielietojamas kā ražotājiem, tā pakalpojumu sniedzējiem un ir plaši pazīstams visā pasaulē. Otrs būtisks aspekts ir tas, ka šī sistēma tiek sertificēta, kā rezultātā uzņēmums saņem neatkarīgu savas sistēmas novērtējumu – sertifikātu. Šāds neatkarīgs atbilstības novērtējums potenciālajiem sadarbības partneriem un klientiem sniedz daudz lielāku pārliecību kā paša komersanta solījumi par to, ka uzņēmums spēs viņiem nodrošināt solītos rezultātus. Vēl viens ļoti būtisks aspekts ir prasības pēc KVS atbilstības dažādu tenderu un konkursu nolikumos. Daudzi lielie uzņēmumi atbilstību ISO 9001 standarta prasībām izvirza kā obligātu nosacījumu saviem piegādātājiem un apakšuzņēmējiem, jo tas atvieglo to vērtēšanu un pārraudzību. Tādā veidā šis brīvprātīgais standarts dažiem uzņēmumiem kļūst gandrīz par obligātu, ja viņi vēlas būt aktīvi tirgus spēlētāji.

Daži padomi, kā samazināt KVS ieviešanas izmaksas:

1) Nesteidzieties pirkt konsultantu pakalpojumu! Jums tik un tā būs jāapmāca savs cilvēks, kurš būs atbildīgs par KVS ieviešanu un uzturēšanu. Ar to, tad arī būtu jāsāk. Izvērtējiet savu personālu – darbinieku personīgās īpašības, darba spējas, noslodzi. Izvēloties kvalitātes vadītāju jāņem vērā, ka šis cilvēks ies pie citiem uzņēmuma darbiniekiem un darba gaitā prasīs informāciju un dos norādījumus paralēli tiešajam priekšniekam. Ja jums būs jau apmācīts kvalitātes vadītājs, daudzas lietas varēsiet veikt paši, bez konsultantu palīdzības.

2) Pērkot konsultācijas no ārpuses, neapmierinieties ar vispārēju cenu aptauju – prasiet sīku darbu aprakstu – kas tiks darīts, konkrētā darba rezultāts un konsultantu laika patēriņš un izmaksas (katram posmam, darbam atsevišķi). Tādā veidā jūs:

  • Spēsiet izvērtēt konsultantu reāli piedāvāto pakalpojumu un atmest lieko, tādejādi samazinot izmaksas;
  • Iegūsiet priekšstatu par vadības sistēmas ieviešanas gaitu un reālo resursu patēriņu, kas ļaus šo procesu optimizēt un daudzus darbus veikt pašiem;

3) Pirms ķeraties pie sistēmas ieviešanas, izmantojiet iespēju saņemt bezmaksas informāciju (te noderēs arī šis konkrētais portāls) un izveidot iespējami konkrētāku darba plānu pa posmiem, paredzot tam konkrētus resursus. Tāpat kā jebkurā lietā, plānošana palīdz izvairīties no liekiem izdevumiem. 

Kur var iegādāties standartu? 
To iespējams nopirkt Latvijas Nacionālā standartizācijas institūcijas „Latvijas standarts” e-veikala vietnē www.lvs.lv

Procesu mērķu noteikšana 
Latvijā ir uzņēmumi, kas savus darbības mērķus nosaka tikai finansiālos peļņas rādītājos un lielākā tirgus daļas iegūšanā. Šādos uzņēmumos reti kad tiek noteikti atsevišķi zemāka līmeņa mērķi un uzņēmumā rodas īpatnēja situācija, kad darbiniekiem nav skaidrs, kā dēļ viņi strādā un kā viņi ietekmē uzņēmuma mērķu sasniegšanu un uzņēmuma darbību kopumā.

ISO 9001 standarts prasa, lai mērķi uzņēmumā tiktu noteikti visos nepieciešamajos līmeņos un funkcijās. 

Mērķus var noteikt šādos līmeņos:

  • Uzņēmuma līmenis – uzņēmumam būtisko darbības rādītāju un mērķu noteikšana.
  • Procesu līmenis un/ vai Struktūrvienības līmenis - dažos uzņēmumos tie ir viena un tā paša līmeņa mērķi, ja attiecīgais process notiek tikai vienas struktūrvienības ietvaros. Savukārt, ja process notiek vairāku struktūrvienību ietvaros, mērķi tiek noteikti procesam kopumā un katrai struktūrvienībai atsevišķi.
  • Darbinieku līmenis - nepieciešamības gadījumā darbiniekiem var noteikt arī individuālos mērķus, kas parasti notiek tādā gadījumā, ja darbinieks veic kādas unikālas uzņēmumam būtiskas darbības.


Visi šie mērķi ir savstarpēji saistīti un katra atsevišķa mazāka mērķa sasniegšana veicina uzņēmuma lielo mērķu sasniegšanu. Parasti uzņēmumiem nav problēmu ar uzņēmuma stratēģisko mērķu noteikšanu, bet problēmas rodas, kad jāsāk noteikt procesu un/ vai struktūrvienību mērķus (tālāk tekstā – procesu mērķis). Tādēļ tiks apskatīts tieši procesu mērķu noteikšanas svarīgums un iespējas. Efektīvai uz procesu pieejas balstītai uzņēmuma vadībai un tās pilnveidošanas nodrošināšanai nepieciešams identificēt procesus, noteikt procesu raksturotājus un mērķus. Regulāra mērķu noteikšana un pārskatīšana rosina uzņēmuma vadību analizēt sasniegtos rezultātus, noskaidrot iespējamos kļūmju cēloņus un veikt nepieciešamās darbības, lai pilnveidotos. ISO 9001 standarts neprasa, lai mērķi obligāti tiktu noteikti visos līmeņos, bet ir ļoti būtiski mērķus noteikt procesos, kas ir tieši saistīti ar pakalpojumu/ produktu īstenošanu un klientu apkalpošanu, jo šie procesi tieši ietekmē klientu apmierinātību un viedokli par uzņēmuma darbību. Nosakot jebkura procesa mērķi, jāņem vērā tas, ka jebkura procesa galvenais mērķis ir procesa sasniegto rezultātu sakrišana ar procesa plānoto rezultātu un noteikto prasību izpildīšanu. Noteiktie mērķi regulāri jāpārskata, ņemot vērā dažādus faktorus, t.sk., iepriekš veiktās korektīvās un preventīvās darbības. Tāpat jānovērtē riski, kas saistīti ar rezultātu sasniegšanu un darbību izpildi. Procesu uzraudzību, izvērtēšanu un mērķu sasniegšanas analīzi jāveic uzņēmuma vadībai, struktūrvienību vadītājiem, atbildīgajiem darbiniekiem, nepieciešamības gadījumā auditoriem un pieaicinātiem neatkarīgiem ekspertiem. Šādi īstenota procesu vadība ietver ne tikai kontroles pasākumus un korektīvo darbību veikšanu neatbilstību gadījumos, bet arī neatbilstību profilaksi un plānotu uzlabojumu veikšanu. Jebkura līmeņa mērķis jānosaka pamatojoties uz uzņēmuma vīziju, misiju un stratēģiju, lai mērķi nebūtu pretrunā ar uzņēmuma stratēģiskajiem darbības virzieniem.

Vīzija un misija (Par ko uzņēmums vēlas kļūt un ko vēlas sasniegt?)

  1. Stratēģija. Kā uzņēmums vēlas to sasniegt?
  2. Jebkura līmeņa mērķis. Kādus rezultātus uzņēmums vēlas sasniegt?
  3. Darbu izpildes raksturotāji. Ko nepieciešams vērtēt un uzraudzīt, lai noteiktu mērķu sasniegšanu?
  4. Metodes. Kādām jābūt metodēm, lai noteiktu mērķu sasniegšanu?
  5. Rīcības. Kādas rīcības jāveic, lai sasniegtu noteiktos mērķus?
  6. Rezultāti. Sasniegto rezultātu analīze un nepieciešamo darbību plānošana.

Uzņēmuma darbības plānošanas cikls 
Visas uzņēmuma darbības ir cieši savstarpēji saistītas. Balstoties uz uzņēmuma vīziju un misiju, tiek noteikta uzņēmuma stratēģija un mērķi. Lai sasniegtu noteiktos mērķus un īstenotu uzņēmuma stratēģiju, tiek plānotas nepieciešamās darbības un analizēti sasniegtie rezultāti. Ņemot vērā sasniegtos rezultātus, tiek pārskatīta uzņēmuma vīzija, stratēģija un mērķi un plānota tālāka uzņēmuma attīstība. Tas ir kā nepārtraukts cikls un katrs no posmiem ir ļoti svarīgs. Mērķu sasniegšana ir tieši atkarīga no uzņēmuma vadības, no tā kā uzņēmuma vadība iesaistās uzņēmuma procesos un motivē savus darbiniekus iesaistīties uzņēmuma stratēģijas realizēšanā un plānoto mērķu sasniegšanā. Tikai sadarbojoties un veidojot abpusēju dialogu ar darbiniekiem ir iespējama veiksmīga mērķu sasniegšana. Darbiniekiem ir nepieciešams pārzināt organizācijas vīziju, stratēģiju, mērķus, plānotās darbības, izmaiņas esošajos plānos, jo informācijas trūkums var nopietni ietekmēt darbinieka motivāciju. Ja darbiniekam nav saprotama darbības jēga, nav iespējams attiecīgi ietekmēt notikumus, tas var izraisīt nedrošību un neapmierinātību ar esošo situāciju. 

Galvenos stratēģiskos uzdevumus un mērķus nepieciešams noteikt uzņēmuma vadībai un īpašniekiem kopā, balstoties uz darbības detalizētu analīzi un tirgus prasībām. Nepieciešams vismaz vienu reizi gadā novērtēt sasniegtos rezultātus un noteikt jaunus mērķus visās nozīmīgajās jomas, balstoties uz datiem un pieredzi, kas iegūta iepriekšējos gados. Zemāka līmeņa mērķus iespējams noteikt, atbildot uz jautājumu „kas rada vislielākās problēmas, strādājot pie uzņēmuma mērķu sasniegšanas?”. Piemēram, kas samazina klienta iespējas apmeklēt un konsultēties ar pakalpojumu sniedzēju? Atbilde: klientu apkalpošanas centra darba laiks no pl. 9.00 – 17.00. Mērķis: Līdz 2016. gada beigām palielināt resursus un nodrošināt klientu apkalpošanas centra darba laiku no 9.00 – 19.00. 

Novērtējot uzņēmuma darbību kopumā, nepieciešams ņemt vērā ne tikai finansiālos darbības rādītājus, bet arī klientu vērtējumu par uzņēmuma darbību: 

  • klientu apmierinātība;
  • klientu vērtējums par produkta/ pakalpojuma kvalitāti;
  • klientu vērtējums par apkalpošanas kvalitāti;
  • klientu vērtējums par cenām;
  • produktu patērētāju/ pakalpojumu lietotāju skaits;
  • iemesli, kas pamudināja klientus izvēlēties produktus/ pakalpojumus; 
  • un citi uzņēmumam būtiskie rādītāji.
     

Izmantojot procesu pieeju un plānojot uzņēmuma darbību un nosakot mērķus dažādos līmeņos, tiek īstenoti gandrīz visi no astoņiem kvalitātes vadības principiem, kuri ir norādīti ISO 9000:2000 standartā un uz kuriem ir balstīta kvalitātes vadības sistēma:

  • uz klientu orientēta organizācija;
  • vadības līdzdalība;
  • darbinieku iesaistīšana;
  • procesa pieeja;
  • sistēmas pieeja vadībai;
  • nepārtraukti uzlabojumi;
  • uz faktiem pamatota pieeja lēmumu pieņemšanā;
  • abpusēji izdevīgas attiecības ar piegādātāju.


Papildus informāciju par aktualitātēm kvalitātes jautājumos, kā arī informāciju par kvalitātes speciālistiem (konsultantiem) ieteicams meklēt Latvijas Kvalitātes biedrībā - Brīvības iela 155/4, Rīga (www.kvalb.lv)